내가 경험한 인터넷 회사의 AS

딱 한마디로 말하면 정말 말도 안나오는 서비스다.

15일쯤으로 생각이 된다. 갑자기 집의 인터넷 접속이 안되고 모뎀의 광회선 연결 LED는 아예 꺼져버리고.. 고객센터에 전화를 걸어 점검을 요청했다. 그리고 다음날은 또 잘되는 것 같아서 화요일에 기사분의 전화가 왔을 때 괜찮다고 했는데 다시 수요일저녁부터 문제가 생겨서 다시 접수를 하고 목요일 조퇴를 하고 점검을 받았다. 말이 점검을 받았다지.. 기사분이 와서 한 것이라고는 핑 제대로 가는지.. 그리고 신호세기 측정해본 것이 전부다. 그리곤 이상없을 거라면서 가버렸다. 이때까지만 해도 앞으로 이상이 없을 줄 알았다.

근데 다시 문제가 발생했다. 22일에 간담회가 있어 나갔다가 밤에 집에 들어왔는데 다시 인터넷이 안되는 것이다. 지난 번과 동일한 증상.. 광회선 연결이 됐다는 LED가 꺼져 있는 것이 문제였다. 바로 고객센터에 전화를 해서 접수하고 다음 월요일에 다시 조퇴를 하고 점검을 받았다. 또 말이 점검이지.. 핑이 제대로 가는지.. 신호세기가 전부였다. 그래서 이전에 회선이 끊어진 적이 있어 그 부분이 문제가 되는 것 같으니 아예 라인을 교체해달라고 했다. 그랬더니 기사분 왈.. 준비를 안해와서 지금은 불가능하니 화요일에 시간되냐고 물어본다.

나도 일을 해야하는데 매번 조퇴를 하고 올 수는 없다고.. 이번 토요일에 방문해달라고 요청을 했다. 해결된 것은 아무 것도 없는데 AS 접수한 것은 잘 처리되었다고 문자가 오더라. 그냥 웃음만 나왔다. 그리고 시간이 흘러 토요일이 되었고 점심전까지 기사의 전화를 기다렸다. 근데 아무리 기다려도 전화가 오지 않아 내가 전화를 걸었다. 그랬더니 누구냐고.. 그래서 이러지 않았냐고 하니까 그제서야 아~ 기억납니다. 하고서는 전화를 뚝! 끊어버리는.. 배터리가 없었다고 했지만 그 순간 내 기분은 도대체 어땠을까? 마치 내가 죄인인양 사정을 해서 AS를 받는 듯한 기분이랄까?

어쨌든 오후에 기사가 방문해서 라인을 교체했다. 그리고 역시나 핑 보고.. 신호세기 측정하고.. 그걸로 끝이었다. 솔직히 AS 받으면서 뭔가 열심히 해주려는 것보다는 날씨도 더운데.. 이런 걸로 불러? 이런 인상을 받은 터라 이걸로 끝났으면 했다. 근데 기사가 돌아가고 1시간 정도 지나니 또 모뎀의 LED가 꺼졌다. 다시 고객센터에 전화를 해서 고장 접수를 했다. 그래도 이번엔 얼마 후에 제대로 되는지 확인전화까지 해줬는데.. 역시나 제대로 되지 않았다. 같은 문제로 4번의 접수를 했고 3번 기사의 방문이 있었다. 그런데도 문제는 해결되지 않고 있다.

내일 월요일 또 방문을 한다고 할 것 같다. 근데 이번엔 조퇴를 하고 싶지는 않다. 기사가 방문해봐야 할 건 뻔하니까 말이다. 핑 체크하고 신호세기 체크가 전부일테니까 말이다. 고객센터에 3번이나 방문했는데 이 모양이면 너무한 거 아니냐고 하니까.. 뭐라 할 말이 없다고 하더라. 할 말이 없으면 도대체 어떻게 할건데?? 편하자고 인터넷 쓰는 거 아닌가? 근데 어찌된 게 인터넷 쓰니까 더 불편하다. 예전엔 AS 받으면 해피콜이라는 게 있어서 기사분들이 좀 더 잘 해주려고 했던 것 같은데 요즘은 그런 것도 없으니 대충 하는 것 같다.

아무리 이해하려고 해도 이해가 안된다. 같은 문제로 3번이나 방문하고서도 해결을 못하는데.. 이건 문제해결 의지가 없거나 기술이 없다고 판단해야하는 게 아닌가 싶다. 더구나 고객이 어떤 요구를 할지도 모르는데 어떤 준비도 없이 방문을 한다는 게 이해가 되지 않는다. 꼭 기억하고 있겠다고 말하고선 기억도 조차 못하는 기사부터 방문해서 하는 게 핑체크와 신호세기 측정이 전부인 기사.. 내가 이런 서비스 받으려고 매달 꼬박꼬박 요금을 내는 것은 아닐텐데.. 그들에게 나는 무시해도 좋을 진상떠는 고객일 것이다.

이후에 어떻게 할지는 좀 더 생각을 해봐야겠다. 감정적이 아닌 이성적으로 확실하게 대처를 해야겠다.